做最好的自己

——我在上铁“旅行管家”的所感所获

□曹克雯

    人生,因为有梦而精彩,因为精彩都追梦。2017年7月中旬，我临时收到公司吕总通知，让我担任上铁国旅公司“旅行管家”上海站客户经理。上海站，这是我以前乘车回家的必经之站，没想到会成为我此后上班之地。一转眼，我到上海站工作已有10个月。回头认真总结一下，我在这10个月的时间里，既有彷徨不安，又有沮丧失落，更有收获成长。

刚到车站，一切都是那样陌生。车站环境不同于集团，这里每天都会接待成千上万形形色色的旅客，就算是当下被车站认为客流量平缓的5月，每日客发量也会达7.5万左右。而这些旅客中，商务座旅客或有商务座服务需要的旅客便是我们旅行管家的服务对象。“客户经理是各个站厅第一责任人”，这是旅行管家大大小小会议上吕总经常强调的一句话。这句话，不仅包含了吕总还有集团赋予我们每位客户经理的权利，更是放在我们每个人肩头的一份责任。对于初来乍到的我而言，这更是无形之中的一种压力。旅行管家的服务流程、接待标准、仪容仪表要求等等，对我这个新兵来说，一切尚且处于一知半解的状态，需要重头学过。尤其是督导礼宾员的培训工作，更需要我身体力行，率先垂范。

    在上海站，车站部门较多，人员构成复杂。除了车站各个车间、科室，还有安检实名制，公安、红帽子、新上铁、华铁旅服、申铁杰能、房建段等驻站单位工作人员。那么，协调旅行管家与车站各个车间、科室以及各个驻站单位的关系，便是我的另一项重要工作。这对于性格内向，不善言辞，甚至在公众面前发言都有些紧张的我而言，又是一项全新的挑战。初到上海站，一切对于我来说都是那么生疏，摆在我面前的困难真的很多。当时，我连每日车站客运车间的交班会议室都找不着，何谈协调各方面关系，更谈不上推进工作有序开展。好在有吕总等集团领导的重视与关心，我通过一个阶段的努力，很快熟悉了这里的一切。俗话说:“礼到人心暖，无礼讨人嫌”。在管理工作中，我把自己当别人，换位思考；把别人当自己，以诚相待；把别人当别人，尊重个性；把自己当自己，有思有为。我树立大局意识，遇事多沟通、多商量，与人多交流、多提醒，主动加强各方面及人际关系的沟通协调，创造良好的工作关系，营造和谐的工作氛围，为各项工作的有序推进夯实了基础。刚开厅时，车站与保洁单位合同尚未正式落签，站内某旅服公司很长一段时间都是友情帮忙打扫厅内厕所卫生。一次，某旅服公司一负责人经过厅内通道时，新来礼宾员因不认识而拒之，因而惹怒了该负责人，当天下午就停下厅内厕所清扫工作。我了解情况后，没有上交困难，而是敢于担当，主动登门，多次与该负责人沟通交流。终于在第5次的时候，该负责人被我的执着与坦诚所打动，同意第二天即恢复厅内厕所每日两次的清扫工作。目前，站内已形成部门协调顺畅、人际关系和谐的良性态势。

    在接待工作上，如何尽快投入工作、进入角色？我认为，唯一的办法就是要用比礼宾员更快的速度熟练掌握业务知识，提高自己业务能力，给自己在厅内管理工作过程中增加底气、自信与从容。比较幸运的是，我在开厅不久遇到了经验丰富的厅经理。厅经理有过三年车站贵宾厅工作经历，可谓业务知识丰富，业务能力扎实。每次有新员工来厅里报到，厅经理便主动承担起礼宾员培训工作。虽说“客户经理是现场第一责任人，厅经理受客户经理直接领导“。对此，我的想法是，我与厅经理不是领导与被领导的关系，而应该互相协作，各司其职。只有这样，才能形成最和谐的工作状态，进而提高工作效率。厅内偶有外籍旅客，我便主动承担起外籍宾客接待工作。平时不忙的时候，我还会教厅内礼宾员一些常用规范口语。培训工作结束后，个别礼宾员过关思想和松懈情绪，在接待过程中不以培训时的标准及规范来要求自己。针对这一现象，我加强各个岗位的常态化巡查工作，及时查纠违反操作流程的行为。必要时，我还会与厅经理商量，辅以考核措施，着力打造精品化礼宾服务。

    这10个月的工作经历，我已逐步适应这个新身份。在今后的工作中，我会继续努力，摒弃缺点及不足，发挥优点和长处，不断学习，完善自己，做一个对公司有责任心，对工作有恒心，对同事有热心，对自己有信心的人。

    青春是一个梦想的世界，我们每个人都拥有着一个属于自己的梦想。因为有梦，我们才会去追；因为有梦，我们才敢去拼；因为有梦，我们的人生才会更加精彩。路漫漫，其求远兮。逐梦，便是人生的又一个起航。

  （作者系上铁国旅公司“旅行管家”上海站客户经理）