2013年12月9日，我县纪委接到八里岔乡梅寨村小学教师徐某反映“八里岔乡梅寨村明德小学校长周某2012年借办学生学籍档案之机向学生每人收取5元照相费”等问题。此问题已经由息县教育体育局调查并给出相关处理意见，但信访人仍继续上访。委局领导对这个案件十分重视，安排我们室和教体局纪委的同志组成联合调查组，并批示一定要查清事实，给信访人一个交代。

接到这个信访件后，我和调查组的其他同志对线索进行了分析，发现信访人反映的问题涉及多个方面，很多问题重复且情节模糊。为此，我们本着不重不漏的原则仔细梳理，将信访人反映的问题整理归纳为12类大问题和16个具体问题，并将收取学生学籍建档费、照相费，报销手机费，挥霍浪费财政资金等问题作为调查的重点和突破口。

通过认真细致的调查，我们将信访人徐某所反映的问题逐一查清。对不属实的问题予以澄清，对证据确凿的问题进行了处理。对调查发现的明德小学2011年秋季和2012年秋季分别收取该校四年级学生学籍建档费、照相费每人5元的问题，立即责成明德小学将两学期收取的485元钱退还给学生；对于周某报销的600元手机费的问题，立即责成周某退还给学校，并给予周某行政警告处分。同时督促教育部门加强对明德小学的财务监管，防止违规违纪行为再次发生。

案件查办至此，可以说事实清楚、证据确凿、量纪恰当，我们将结果向信访人进行了反馈，没想到信访人却坚决表示还要上访。我认为信访人态度如此坚决必然有其原因。

于是我又和调查组其他同志赶赴明德小学分别对徐某、周某和部分教师进行谈话，前后花了将近两个星期，终于找到症结所在：该校搬到新校址后教学楼有个别教室空置，学校将这些空置教室安排给新招聘来的女教师暂时居住，校长周某作为护校人员也在新校区门岗房内居住。信访人徐某夫妇也想搬到新校区教学楼居住。校长周某和领导班子研究后，拒绝了徐某的要求，并向他解释说目前让一些女教师入住是因为她们家在外地，在梅寨村又没有住房，出于安全角度考虑才让她们暂住。徐某夫妇不听解释，以自己住房破旧为由坚持要到新校区居住。双方僵持不下，矛盾在一次次的沟通失败中升级，于是，徐某夫妇开始不停地上访。

得知这一情况后，我们与双方进行了多次沟通，周某说：“新校区建成后教学楼上不能居住教师，招聘的女教师是暂住，况且是集体宿舍，我坚持原则才造成徐某对我进行信访反映。”徐某则解释说：“新校区教学楼有空闲房子并且已有人居住，你为什么不让我居住？”针对双方矛盾的焦点，我们认为周某的坚持是对的，应该支持；我们对徐某进行了批评教育，但作为老职工的徐某住房条件差也是事实，不能置之不理。于是，我们与教育部门和两个当事人反复协调，终于达成一致：在老校区教职工宿舍区内找两间平房给徐某夫妇暂住。徐某夫妇对问题的处理结果比较认可，表示以后不再上访。

人们常说，解决一个问题不难，让当事人心服口服最难。办理信访案件也是一样，如果不能真诚地与信访人沟通，听取他们的“案外之音”，很有可能造成案件表面问题查清了，但信访人的实际诉求未被满足。信访矛盾如果长期得不到真正的化解，信访人可能会用重复上访、越级上访等方式表达自己的情绪。我们要做的是，在党纪法规允许的范围内，疏导他们的情绪，提高信访人对案件查办结果的满意度，使案件查办工作取得良好的社会效果。需要注意的是，我们决不支持群众动辄就用上访的方式表达自己的各种诉求，对于无理诉求更要严词拒绝。权利，只有在合法、合理、合情的条件下，才能被保护。 （作者单位：河南省息县纪委、监察局 徐伟华）