前不久的一天早上，我刚到办公室门口，一位60岁左右的老人从走廊另一头走来，边走边气愤地嚷喊：“你们这里是纪委吗？还有管老百姓死活的地方吗？”
 

“是啊，老大爷，您来反映问题吗？”我赶紧迎上去。
 

“不来反映问题，难道来这里喝茶？！”还没等我说完，老人就戗上了。
 

我微笑着说：“老大爷，您别急，先请坐，我先给您倒杯茶，您再慢慢说。”我边倒水边问老人：“老人家，您家是哪里的啊？”“安居胡厂的。”我把茶水端到老人面前，老人连忙答谢说：“还是这里的干部好啊，如果基层当干部的都像你们这么客气就好了。”见老人怒气消了不少，我便与他聊了起来，“胡厂的啊，那您姓胡吗……”
 

多年的接访经验告诉我，遇到这种情况，就要微笑着，奉上一杯茶，他急我不急，让来访人的情绪稳定下来再跟他谈。
 

当然，也并非对所有的来访人都适合用这种方法接待，对于无理取闹者，要义正词严、坚持原则，甚至要进行现场教育才能解决问题。
 

记得前年有一来访人，也是气势汹汹，来到办公室后直接把脚搭到办公桌上，接着就大嚷大叫，说要举报他们村的村主任。见此情况，我对他说：“你有问题反映问题，有话好好说，在办公室里不用那么大嗓门我也能听见。但是，在反映问题前，请你先把脚从桌子上拿下来。”此人答道：“我的腿不好！”“你的腿再不好，也不能放到办公桌上呀，如果你坐在办公桌前，我把脚放桌子上，伸在你面前，你是什么感受？”虽然不情愿，但他还是把脚慢慢从桌子上拿下来了。我接着说：“人与人之间要相互尊重，我看你年纪也不小了，最起码的礼貌得懂吧？”他见我说的句句在理，也不好意思起来。我问他：“你是哪个村的，是党员吗？”他回答：“我是二十里铺街道××村的，是一名普通党员。”我接着问：“你刚才说告你们村的村主任，告他什么？”我一边问一边记录，但是他一直吞吞吐吐说不出所以然来。这时我对他说：“你稍等，对于你反映村主任的问题，我向你们街道的干部了解一下情况。”我拨通了包保该村的街道办事处干部的电话，了解到，之前该村党支部书记向包村干部反映过村主任的问题，街道办事处初步核实，该村集体没有经济收入来源，村主任也没有什么问题，只是该村党支部书记与村主任不和，以举报的方式打击村主任。放下电话，我心里有数了，对来访人说：“据我了解，你反映的情况和实际不一致啊？你一开始说你是普通党员，你到底是不是普通党员？”他连忙说：“不是，我是村党支部书记。”“作为村党支部书记，不好好在村里工作，反而来这里胡搅蛮缠，你尽到村党支部书记的职责了吗？你够不够党员的标准？班子不团结，负首要责任的就是党支部书记，你不知道吗？”经过一番教育，他认识到了自己的错误，表示回去一定好好改正自身的毛病，与村主任搞好团结。
 

从事信访举报工作的几年里，我接待过农民、工人、学生、教师等各行各业的群众，有知书达理真正反映问题的，有胡搅蛮缠故意找茬的，有不理解上级政策对干部产生误解的，有嫉恶如仇举报贪官污吏的，林林总总。我总结出一条接访经验：胸怀“三心”杜绝“二意”，即秉持热心、耐心、细心的“三心”原则，杜绝对群众敷衍塞责“没真意”、处理信访件“不在意”的“二意”思想，才会得到群众的理解与信任。每当解决了问题，群众对我说谢谢时，我心底的满足感就会油然而生。（山东省济宁市任城区纪委、监察局 张永政）