我是一名基层纪检干部，从事信访工作已经有3个年头了，在这个岗位上，接触到很多群众的来电来信和来访。
 

2011年10月，我所在科室连续收到汤坑镇石联村村民黄某的3封实名举报信，信中反映其所在村村干部贪污扶贫款和换届违规等9个问题，但经县纪委和镇纪委核查后，发现他所反映的9个问题中，有8个问题不属实，只有村党支部书记儿子做护林员吃“空饷”问题调查属实。对此，我们当即依法依规责令其子退回领取的所有护林员补贴并取消其子的护林员身份。问题查清后，我们及时向黄某反馈了调查结果，但黄某却不相信：“村干部一定存在违规行为，你们为什么偏袒那些村干部？我还要上访！”我对黄某说：“调查以事实为依据，从村账记录、会议记录来看，反映的问题大多数存在误解，村党支部书记存在的问题我们已责令其整改，没有偏袒任何人。如果您还有疑问，我们会认真核实和答复。”但黄某仍固执己见，多次上访。
 

“同志，我又来了，村中的事情我又有不清楚的地方。”他每次来到信访室，都会坐上几个小时。在黄某多次来访的过程中，我始终热情接待，采取谈心方式进行解释沟通，让黄某心平气和地离去。
 

随着了解的深入我得知，黄某存在一些怨气和心结。黄某多次上访，背后有其他村民的怂恿；在村换届选举时，黄某和村干部的亲属发生过口角和肢体冲突，黄某为此对村干部都有怨恨。在知悉这一情况后，我们做解释工作时，将解释说明的对象范围扩大到其他村民，也回答了他们的质疑和询问。同时，我们主动联系了黄某和与黄某发生冲突的当事人，促成了双方的和解。对症下药，消解了黄某心中的不平之气和心里的“疙瘩”。
 

2013年1月，黄某主动来到县纪委信访室说： “同志,我上访反映的事情清楚了。以前经常上访对你们造成一些不便，给你们添麻烦了。我今后不再上访了。”随后黄某主动写下“息访承诺书”。至此，这宗信访难题得以圆满化解。
 

通过这件事情，我感觉对待信访群众是门要用心的学问。一是要有“公心”，信访群众反映的问题，应及时调查清楚，并迅速向信访当事人反馈，如果反映的情况确实存在违规，则依法依规进行处理；如果反映的情况带有主观偏见，则需拿出客观事实、依据与信访群众进行沟通，以公心服众。二是要有“耐心”，在群众来访的过程中，要始终有耐心，尽力消解信访群众急躁、偏激心理，并进行情绪疏导，促其放弃带有个人成见的想法；从法律法规的角度进行启发，做好思想转化工作。三是要“细心”，在与信访群众解释沟通的过程中，要细心留意信访群众的一些心结，群众上访可能是起初的合理诉求得不到解决导致怨气越来越大，可能是沟通解释不够造成误解，可能是背后有人怂恿和鼓动，也可能是想获得更多的补偿等，了解到信访群众的上访动机后，想方设法解开他们存在的心结，对症下药，才能使问题得以解决。（广东省丰顺县纪委、监察洪陆丰）