我大学毕业后到江苏省常州市武进区纪委信访室工作，不知不觉已两年。犹记得第一天兴冲冲地到信访室报到，信访室的贾主任却对我说：“小周啊，信访室的工作可不是那么容易做的啊，得好好磨炼磨炼。”当时的我听了这话，心里不由得嘀咕：“信访工作不就是收收信，发发信，再接待接待老百姓嘛，说得那么难，是给我这个新同志下马威吧。”结果没多久，一次接访经历就彻底转变了我对信访工作的看法。

那天是周五，上班没多久，“咚咚”两声敲门声，随即一位满头白发的老太太走了进来，我定眼一看，不正是前两天刚来过，反映邻居违章建设的沈老太嘛。“老人家，您又来啦，不是让您到镇上‘两违办’去反映情况嘛，您这么大……”谁知我的话还没说完，沈老太就冲我喊道：“你这个小丫头片子，你们这儿我还来不得了？就是你们，让我去镇上，去了有什么用，你们这些当官的都一个样，只拿钱不办事……”沈老太的训斥声引得路过的人驻足，顿时，我的脸涨得通红，心里是一阵委屈。我其实只想说老太太岁数大了，跑这么远到区里来要注意安全，她是曲解了我的意思啊。

这时，贾主任笑着迎向沈老太，“老人家，您年纪大了，千万别激动，来来来，先坐下，有事咱们慢慢说，啥事都没有您身体重要。”贾主任三言两语便安抚好沈老太。

原来，沈老太去镇上反映邻居违章建设的问题，并要求他们把违章建筑拆除，结果镇上工作人员却告诉她没法拆。于是，沈老太又到区里来了。考虑到沈老太已经83岁高龄，脾气又大，必须快速稳妥地处理好此事，在向领导汇报后，领导决定由信访室直接调查办理。“沈老太，您放心，这事我们会给您一个满意的答复！”在得到贾主任的承诺后，沈老太终于离开了。

“唉，无缘无故就被老人家吼了，还得帮她办一件本不该咱们管的事，想想真憋屈。”我忍不住抱怨道。

“小周，干咱们这一行，就是要能当信访人的‘出气筒’。等他们出了气，有时候工作才好开展。虽说这事本不归咱们管，但老百姓来找你，那是他们信任你，咱们啊，就要用宽容、用爱、用智慧接访处访。”就是贾主任这短短的几句话，在日后的工作中深深影响了我，而在办理沈老太这件信访事项中，我又见证了处访的智慧。

在镇上调查时，我们得知，沈老太之所以要举报她的邻居孙家违章搭建简易房，是因为她要修葺自家老房子的外墙，需要借道孙家的天井，因为两家老人发生了口角，孙家未肯借道给沈老太。

“不是我们不去拆，实在是因为孙家情况特殊，他家条件困难，三代5口人原本住在十几平方米的老屋里，而且新盖在他家天井里的简易房也是征得村里同意的，就是没有到镇里来审批。”镇上“两违办”的工作人员小张向我们道出了他的无奈。

“这事啊，不能认死理，不是拆了房就能解决的，症结还在孙家，咱们还得上孙家走一趟。”贾主任说道。

“你们是不是要来拆我家的房子？谁拆我家的房子，我和谁拼命。”孙大爷看到小张又带着人到他家，激动地直嚷。“大爷，您误会了，我们是区纪委的工作人员，听小张介绍了您家的情况，特地来看看您。”贾主任一边说一边扬了扬手中的慰问品。孙大爷见我们是区里来的，顿时向我们倒起了苦水。“孙大爷，您说的困难我们明白，你家新盖的简易房，镇上可以补手续给你们，但有一个要求，就是四周邻居都得同意。”顿了顿，贾主任又说道：“邻居好，赛金宝，谁家有什么困难，也好相互帮助，孙大爷，您说对不？”接着，贾主任又和孙大爷闲聊了几句家常，就带着我们离开了。“怎么不提沈老太的事？”我问道。“不能提，也不必提，你看着，咱们对孙家旁敲侧击，这事很快就能解决了。”贾主任答道。果然，没多久我们便接到镇上的电话，说是沈老太又上“两违办”，要求撤销举报，还拜托镇上补手续给孙家。

沈老太这件事过去后，我独自接待过各种各样的信访人，办理过各种因由的信访事项，但无论面对怎样的信访人，怎样的信访事项，我总是牢记着一句话：用一颗充满爱与智慧的心去对待。（江苏省常州市武进区纪委 周宁）