“你好，我家门锁坏了，进不去屋，能否请你们帮忙联系开锁师傅？”
 

“我投诉，椒江区东山到西山路段因建排污工程造成道路坑洼，影响车辆通行，已一月有余。”
 

……
 

像这样反映群众各类诉求的电话，浙江省台州市12345便民服务热线的工作人员每天都能接到近千个。该市依托12345热线建立的便民服务热线网，已成为群众反映诉求的重要途径，更是干部为民服务的一个重要窗口。
 

为提升干部服务水平，台州市通过整合以代办员为媒介、代理代办制度为保障的便民服务中心网，以电话为媒介、各级各部门为网络单位的便民服务热线网，以电脑为媒介、网络化和信息化共同支撑的便民服务互联网，以及以视频为媒介、覆盖全市各村各户的便民服务电视网，初步构建起集政务服务、社会服务、企业服务、公众监督于一体的便民服务体系。“‘四网融合’，实现全天候受理、全方位服务、全社会参与、全过程监督，拓宽了服务渠道，提升了服务水平。”台州市委书记吴蔚荣如是说。
 

中心网：便民利民
 

5月6日，台州市路桥区蓬街镇镇海村村民罗财富走进村里的便民服务中心，不到40分钟就在代办员帮助下办好了建房审批手续。老罗高兴地说：“便民服务中心的代办服务，既省时又省心。”
 

台州市于2011年底建成了覆盖市本级、9个县（市、区）、133个乡镇（街道）和5090个村（社区）的四级便民服务中心网。在此基础上，市纪委加大组织协调和监督检查力度，按照中心名称、设计标识、建设标准、服务内容、制度规范“五统一”标准，着力加强便民服务中心规范化建设，实现了从数量覆盖向质量提升转变、从按章服务向按需服务转变、从有形服务向全面服务转变。
 

为使便民服务中心真正“便民”，市纪委在市、县两级职能部门以及基层站所全面推行代理代办制度，并选聘了一支1.4万人的代办员队伍，为群众无偿提供服务。目前，该市村级中心有代办员，乡镇中心有代办点，市、县两级中心有代办窗口，市级部门则有承办员。椒江等地还探索开展联网审批，实现了“网上办事”。据统计，去年1月至今年4月，该市四级便民服务中心共办结服务事项200余万件，其中代办事项70余万件。
 

热线网：排忧解难
 

台州市纪委针对群众反映的各类政务热线太多、难打难记等问题，协调相关部门对原12345市长热线平台进行升级改造，并整合原有的102个各类投诉电话，建成统一的便民服务热线网。
 

该市12345便民服务热线实行24小时专业化团队接听，可受理群众对本市经济社会发展各方面提出的合理化建议，对有关政府工作、行政审批及政策法规的咨询，对本市机关单位领导及工作人员办事效率、工作作风等方面的投诉举报，以及日常生活一般性求助。群众打进热线反映诉求后，接线员迅速记录并转交后台，能立即答复的立即答复，不能立即答复的由后台下派工单到所涉部门、单位办理。今年以来，热线电话共受理群众诉求28501件，当场答复23105件，转交办6626件，办结5396件，群众回访满意率达98.26%。
 

为保证群众反映事项得到及时解决，该市纪委对各级各部门落实交办事项等情况开展督查，对慢作为、不作为、乱作为等行为予以问责。
 

互联网：自助互通
 

在上海工作的台州椒江人小陈为了在今年2月14日“高峰期”顺利完成结婚登记，提前两天登录台州便民服务互联网下载表格，并在网上提交相关材料，进行预约登记。2月14日当天，小陈一到办证窗口便拿到了结婚证。
 

小陈感受到的高效率，在台州并不罕见。台州注重加强网络办事平台建设，在便民服务互联网上开设信息公开、网上办事、投诉建议、便民服务等栏目，整合网上各类服务资源后统一发布，并与现有各政府部门和企事业单位的网上办事系统及门户网站进行交互链接，实现“一网接入，站站联通”。
 

便民服务互联网还推出“生活管家”个性化服务，通过QQ、微博等为群众提供即时的政策宣传、问题咨询、举报投诉等服务。该网自今年1月1日建成以来，登录量已达50余万人次，日均受理事项300余件，为4000余人次提供服务。
 

电视网：阳光公开
 

“数字电视内容丰富，按钮一按，就能看到本村党务、村务、财务情况。”台州下辖的温岭市城北街道山马村村民马宗富说，“小到20多元的刷子、糨糊购买费用，大到数万元的工程款，钱用在哪里一目了然。”
 

台州市于2012年5月在温岭开展数字电视公开平台建设试点。去年11月，温岭860个行政村实现了平台全覆盖，村民不出家门就能通过电视了解村里大事小情。这一做法已在全市推广。
 

台州市在便民服务电视网上设置了便民服务、阳光村务两个一级栏目。阳光村务栏目不仅有村级“三资”管理等公开信息，还有特色产品推介、种养殖技术推广等农技服务信息。群众对公开内容存有疑问或意见，可向村务监督委员会反映，村“两委”须及时作出解释和说明；村“两委”解释、说明后仍有异议的，由镇（街道）负责查证核实。全市纪检监察机关对不按规定公开、发布虚假信息的，实施严格责任追究。
 

总结“四网融合”工作，台州市委常委、市纪委书记陈章永表示，“四网”既相对独立，又融为一体，通过综合中心网的代办员、热线网的接线员、互联网的管理员、电视网的信息员以及各网络责任单位的承办员作用，能够有效地为群众提供多渠道、立体式、全天候服务。（翟思德 章苗苗）