“从人民反映突出的问题抓起，从人民不满意的地方改起，着力解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，积极回应人民群众新期待，不断满足人民群众新要求，为构建和谐警民关系奠定坚实的基础。”在天津市公安局，每名干警都能流利地背出这段话。话语从干警口中说出掷地有声，是承诺，更是责任。

近年来，天津市公安系统主动转变观念，将服务意识寓于执法和社会管理之中，全面推进政风行风建设。在他们的努力下，天津市的社会治安始终走在全国前列，先后被国内主流媒体评为“最具安全感城市”、“最具幸福感城市”和“全球宜居城市”。据民意调查显示，天津市民安全感、满意度连续9年保持在90%以上。

砥砺品格 服务为民

——天津市公安系统全面加强政风行风建设纪实

“评”出战斗力 “走”出警民情

［新闻背景］天津市每年组织与企业和群众生产生活密切相关的部门、行业及其所属单位参加民主评议，针对群众反映的问题，先做“加法”再做“减法”，举一反三，全面查找在执法办案、社会管理、服务质量、工作效率及廉洁从警等方面存在的问题和不足，坚决做到责任到人、对症下药，切实落实整改提高。基层窗口单位对于群众反映集中的“冷、硬、横、推、拖”等执法不作为、乱作为的问题进行了重点查找、整改。

天津市公安局宁河县分局交警支队副支队长唐云洪这几天心情不错，虽然今年的政风行风评议结果还没出炉，但他的心里底气很足。

老唐的自信从哪儿来？面对记者的提问，老唐微微一笑，从最近这一年支队的转变开始说了起来。

原来，在去年的行风评议中，交警支队成绩不好，整个分局在全县各部门排名靠后，领导对此很不满意，专门提出了整改要求。可支队干警另有想法，总认为：“我们执法罚款，群众能不给我们打低分？”这种想法传到了分局政委杨在和的耳朵里。为此，杨在和专门给支队干警摆下花生瓜果，心贴心地和大家唠起了嗑，以自己的从警经历给大家上了一堂生动的教育课。杨在和反复强调的“让人民群众满意是我们工作的最终目标”这句话，深深敲打着唐云洪和支队干警的心。

群众反映的道路限速设置不合理、执法态度生硬等问题到底是不是存在？打低分难道真的只是由于被罚了款而进行的一种报复吗？老唐这个过去的“老先进”，在心里打了个大大的问号，他忽然感觉肩上责任更重了。

之后，老唐和交警支队干警认真落实“三访三评”（访问民情、访察民意、访排民忧和评议工作、评查问题、评选先进）活动要求，进学校、进企业、进机关、进农村、进社区，虚心从评议结果中发现问题，在深入走访中了解问题、核实问题，最终真抓实干解决问题。

在走访中，老唐和干警发现辖区新修几条道路的通行能力已大大超过交通流量，限速标准设定确实存在问题，企业和群众反映的个别警员执法态度生硬的问题也是事实。支队立即对相关道路提高限速标准，对全体警员进行转变观念、增强服务意识的教育。

从摸底了解群众意见，到发现问题、解决问题，这一个流程走下来，群众的目光逐渐变得温暖友善，老唐和干警们心里对如何改进工作，不再被“打低分”有了数。

与此同时，在老唐的倡导下，“规范执法行为、树立执法形象、强化内部监督”这三把“火”在支队烧了起来，“警民沟通机制、服务企业机制”也积极运转了起来。

现在的宁河分局交警支队，从领导到干警都坚持在一线轮岗执勤，老唐说这个叫“先上岗、再上班”。科学管理、服务的意识在悄悄地改变着这里的警民关系。12月1日，宁河县2012年行风评议结果出炉，宁河公安分局在全县18个部门排名中升至第5位，其中交警支队的评分排在分局前列。

服务有标准 为民无边界

［新闻背景］公安系统承担多项社会管理职能，过去传统的职权分配模式有时会导致群众办一件事儿需要跑好几个地方，天津市公安系统通过对窗口单位进行标准化建设、提高办事人员服务意识、规范办事流程等多项举措，倾力提高服务质量。

走进天津市公安局南开分局人口服务管理中心，明亮的大厅、干净整洁的环境让人心情舒畅，办理事务的区域主要由户口受理厅、户限受理厅、身份证受理厅三部分组成，内设18个业务窗口，承担着全区30万户、86万居民的户口迁移、变更、户限审核、居民身份证及临时身份证制发等业务。

“我们天天和老百姓打交道，户籍工作看上去都是些鸡毛蒜皮的小事儿，在每个老百姓那里可都是天大的事儿。”南开分局户政科副科长张洁说。

人口服务管理中心隶属于分局户政科，现有民警21人，中心于2005年11月28日成立并正式投入使用，过去十几个派出所加上分局户政科的户籍工作职责现在都由中心统一承担。

“零距离”服务、“全程式”服务、“人性化”服务、“菜单式”服务是人口服务管理中心的“招牌菜”，针对不同人群需求，他们制定贴心的服务措施，群众电话预约的事项由值班民警在非办公时间办理；为方便残疾人和老年人办理户籍事项，中心专门设立绿色通道，由值班民警直接受理，提供上门办理二代身份证、核对户籍信息等服务……

中心将现代科技手段融入窗口服务，开通语音咨询电话和短信服务平台，将群众申报户口进度、流转办结情况以短信告知的方式通知申报人；自主研发户口申报查询系统，将各类户籍政策、户限审批等内容全部公开，依托公安网络资源，群众可就近在派出所、警务室查询所申报户口审批进度情况，并可用条码扫描自助查询户口申报进度……

中心作为全市创建服务标准化标杆示范单位，于2009年围绕市纠风办提出的11项服务标准，在全市率先制定具有行业特点和指导意义的《南开公安分局人口服务管理中心服务标准化工作规范》。在该中心理论与实践并行的基础上，此规范已于今年在全市公共行政服务窗口单位全面推广。

结束对服务中心的采访后，天津市公安局纪委的小张又向记者亮出了另一张名片——“值日警官”。她说要提起“值日警官”，交管局南开支队南马路大队民警张金龙就是这张名片。

张金龙今年59岁，在公安交管系统工作了43年，还有一年多时间就将退休，他那火热的工作干劲、如同青年人一般的蓬勃朝气和忘我的奉献精神感染着这里的每一名干警。

老张给自己规定了“值日警官”的四个接待标准：热心接待每一名来访人员，无论“他”是谁，自己都要微笑热情；称“您”道“请”，主动让座，递上一杯水，向群众亮明自己的身份职责，缓和稳定当事人的情绪；认真诚恳地倾听当事人的陈述，仔细认真做好记录，并让当事人过目签字；事后要做一个表态，如马上核实、抓紧办理、马上向领导汇报等等，待问题核查清楚后马上与当事人联系。正是因为老张坚持“以人为本、执政为民”的服务理念，多年来，群众对他开展工作的满意率始终在98%以上。现在“值日警官”制度已经在全市交管系统各个单位推广，每个值日警官也都遵循着这些标准。

“值日警官岗位是交通管理工作的窗口，代表着交警形象，做好这项工作，才能得到群众对交管工作的理解。”张金龙每个字都说得很认真。

借电波搭桥 寄真情无限

［新闻背景］公安系统通过走访活动了解群众疑难已经成为有效举措，但这些举措也存在层级多、反应慢等这样那样的不足，群众反映比较集中的问题得不到及时解决就容易引发不安定因素。于是，天津市公安系统通过《行风坐标》这个品牌栏目实现“电波”搭桥，进一步畅通民众诉求渠道，及时回应群众关切。

“您好，我儿子工作单位要求住地公安机关出具政审表现情况证明，我到咱刑侦部门开了一家3口无犯罪记录的证明，交了300元费用，后来才知道政审情况证明不是无犯罪记录证明，我们就又到其家属地派出所重新开具了政审证明，我们想问问，之前交的费用能退吗？”家住天津市河东区的李女士将电话打进了正在直播的《行风坐标》节目。

负责接听电话的市公安局纪委监察室工作人员获知情况后立即协调相关部门。考虑到李女士家生活条件不宽裕等实际困难，相关部门经研究决定，破例将其缴纳的300元费用如数退还给李女士。为此，李女士两次给《行风坐标》节目打电话表示感谢。

《行风坐标》广播节目是天津市纠风办与天津广播电台经济台联合主办的一档精品节目，市公安局充分利用这个交流平台，精心策划，几年来，共有市公安局多位领导23次走进直播间，现场接听热线电话132个，接收手机短信117条，当场解答群众问题78件，为群众解决实际困难64件。

在参与《行风坐标》节目的过程中，每名干警都认真接听来电、耐心解答问询、虚心听取意见建议，能够当场答复和解决的当场回应，不能当场答复的及时做好相关调查整改工作，并对相关问题跟踪反馈，确保事事有回音、件件有着落。

家住天津市和平区的祁奶奶，今年95岁，行动不便，无法到公安机关申办第二代身份证，其家人通过《行风坐标》节目向市公安局反映此情况后，市公安局安排专人上门为祁奶奶采集相片，并将制好的第二代身份证送到祁奶奶手中。市公安局还举一反三，专门开通热线，针对特殊社会群体提供上门代办等服务，受到了群众一致好评。

据统计，近年来，该市通过节目接听群众反映涉及公安机关问题的热线电话共有785个。其中，通过热线受理反映问题581件，主要涉及交通、治安、户政等方面，这些问题均得到妥善处理，办理情况被及时反馈给了群众，办结率达100%，满意率达98%以上。

“《行风坐标》是推动警务公开的监督岗，是排解社会矛盾的‘减压阀’，是反映公安工作的‘晴雨表’。”市公安局纪委监察室相关负责人深有感触。（记者 魏 刚 通讯员 孟永欣 宁千杰 张 琳）