“对基层群众的服务需求，能够直接办的事项要一次性办结，不能直接办的由代办员全程代办，群众不会办的由基层党员干部指导办”。今年以来，在浙江省嘉兴市，以“直接办、代理办、指导办”为核心的“三办”工作法，在全市1082个村（社区）便民服务中心推行，旨在打造“接待热心、环境舒心、服务贴心、流程省心、质量放心”的“五心级”便民服务中心。用嘉兴市委常委、市纪委书记徐鸣华的话说，“服务群众始终是党员干部的本职，我们就是要用干部的‘辛苦指数’换取群众的‘幸福指数’。”

据统计，该市村（社区）便民服务中心已为群众办理各类事项70.4万余件，办结率达97.4%，群众满意度为98.5%。

镜头一：“现在，看看党务公开栏里的‘直接办’事项清单，就知道一件事情要办多久。”在嘉兴市南湖区凤桥镇永红村便民服务中心，前来办事的群众络绎不绝。村民张佳学说，这个公示清单列出了服务事项、办理期限和责任人，犹如开车的“导航仪”，可以保证村民办事一路畅通。

为了提高“直接办”的办事效率，嘉兴市专门建立首问责任制、一次性告知制、程序公开制、代理承诺制等8项服务机制，制作“三办”服务流程图，将办理事项的步骤、程序、环节、期限等予以公开，受到群众欢迎。

镜头二：“群众动动嘴，我来动动手。”刚上班，嘉兴市秀洲区王店镇建林村村委会主任钟永良就登录“城乡村（社区）服务中心事项办理网上登记”系统，打开“失地农民保障手续办理”窗口，输入村里5位失地农民的信息，等待镇国土、民政、社保等部门审批。他说，过几天审批好了，还要亲自跑一趟，把纸质的证明材料拿给5位村民。

如今，通过市、县、镇、村四级便民服务中心信息化网络，嘉兴市初步实现“代办信息网上登记，代办数据部门共享，代办事项动态监管”，代办事项的办结时间已由5天缩减为2天。针对出行不便、文化水平不高的残疾户、孤寡老人等特殊群体，还专门组建了党员志愿服务队，利用节假日集中开展“上门代办”、“全程代办”等服务。

镜头三：在嘉兴海宁市马桥街道先锋村便民服务中心，一本30多页的《全市涉企税收政策汇编》小册子备受村民喜爱。该村党总支书记张文奎说，由于邻近城区，村民创业的积极性普遍很高，对税收政策、科技补助、金融信贷等各类信息比较关注，村便民服务中心就组织人员编写了这本惠民宣传册。

“民有所呼，我有所应”。新形势下，针对群众在金融信贷、农技服务、就业培训、创业指导等方面的新需求，嘉兴市创新开展“指导办”服务，在村级便民服务中心设立“驻村工作室”，每周安排1名业务精、技能强、政策水平高的机关干部进驻中心，指导群众办理各类事项。目前，该市已安排驻村干部1383名。

为了推动“指导办”事项向“直接办”、“代理办”转变，嘉兴市建立村级便民服务中心评星晋级制度，对通过验收合格的星级村（社区）给予3至5万元的奖励。（金钟 陈健）