群众碰到公职人员“索拿卡要”该如何处理？市民遇到机关干部“不作为”该怎么办？……以前遇到这样的问题，一些群众感到束手无策。郴州市作风办“投诉热线”自今年2月份开通以来，群众可通过电子邮箱、来信来访和热线电话，将机关干部的作风问题随时反映到市作风大整顿办公室，并会得到满意的答复。

“三位一体”  确保投诉热线畅通无阻

随着经济社会不断发展，群众维权和参政、议政意识不断增强，郴州市委、市政府从畅通群众诉求渠道入手，探索服务保障民生新渠道。今年2月份，郴州掀起了史上最严厉的“治吏风暴”，市作风办及时向社会公布了投诉受理电话，并与市长热线合作，凡属公职人员作风问题的，都转交市作风办受理。市民也可以用信函和电子邮件方式，或者直接前往市作风办进行投诉。

6月1日，衡阳市民杨先生来郴州游玩，由于自己的小车没有购买交强险，在途径苏仙岭牌楼处被交警扣住，其中一名叫冯某的交通协管员要求其购买3条芙蓉王香烟才肯放车，否则处以3倍罚款。因杨先生身上当时只有920元钱，冯某便要求他将920元钱放在指定的烟摊，事后烟摊的老板娘将扣留的行驶证和驾驶证拿了回来。

气愤不已的杨先生在苏仙岭十字路口看到电子显示屏上有郴州市委、市政府出台的“五个一律免职”和整顿干部作风“七不”问题的公告，以及投诉电话和电子邮箱。当即，他抱着试试看的态度，拨打了市作风办的投诉电话。杨先生没想到这一投诉引起了市作风办领导高度重视，并立即转交给市交警支队处理此事。

通过多方调查核实，交通协管员冯某在路面执勤时，的确存在利用工作之便“索拿卡要”行为。为此，郴州市交警支队党委立即召开作风整治会议，并研究决定，对在路面执勤执法中索拿卡要的冯某予以解除交通协管员劳动合同的决定。

2月13日，郴州市作风大整顿活动领导小组办公室成立以来，共下设了6个小组，投诉处理组有3人，实行24小时运行。热线电话（2871678）与市长公开电话(12345)合作、来信来访、电子邮箱(czszfb07@163.com)三位一体受理，确保渠道随时畅通，彻底解决了群众诉求表达难的问题。

及时办理  打造群众监督常态化“三保险”

群众监督是党政机关作风大整顿工作的重要内容。为确保投诉渠道快捷，便于群众监督，郴州市作风大整顿办公室规范投诉受理程序，其中最重要的一条就是群众监督常态建设突出“三保险”。即对群众反映的问题做到承办单位限期上报处理结果，并征求实名投诉人是否满意的意见；市作风整顿办收到承办单位的处理意见后，再次征求实名投诉人是否满意的意见；郴州电视台周三晚、《郴州日报》周四在固定栏目公开投诉处理的一些重要信息。市作风整顿办在接到投诉后，会第一时间将投诉转交给相关单位进行查实办理。

4月16日，市作风办接到王先生的投诉，反映郴州宏达市场门口停放一辆环境监察车，涉嫌公车私用。当天，市作风办将这个投诉件转交给市环保局。3天后市环保局作出回复：4月16日12时许，司机周某驾驶车辆在回家途径电脑城时下车买烟。为了方便，将车停在宏达市场门口的空地上。由于湘LC1330是市环境监察支队城区执法室的车辆，而城区执法在接到群众投诉后就要随时出勤。因此，要求该车随时待命，加上当时是中午下班时间，故该车不存在公车私用问题。

4月26日，市作风办对投诉人的回访调查时发现，市环保局针对湘LC1330涉嫌公车私用一事的回复存在漏洞。王先生说：“买包烟要十多分钟吗 ？再说他买烟到哪里不好买，非要到这个不是买烟的地方，还要将车子停在大门口，影响别人出入，叫他开到旁边时还与我发生争执，明显是公车私用！”次日，市作风办要求市环保局复核此事。市环保局派人到现场调阅视频资料，证明投诉人反映的情况属实。当天，市环保局责成司机周某在全局司机大会上作出公开检讨，并向投诉人当面道歉。

据郴州市纪委宣教室主任胡润生介绍，群众投诉处理信息通过市级主流媒体公布后，立即为广大市民所知，市作风办热线已成为郴州市民投诉受理工作的亮点。正常上班时间，投诉电话实行专人接听制度，对节假日和午夜时间的来电，工作人员上班后通过查询来电显示及时回拨，求不漏接一个电话、不漏登一例诉求、不延误一个问题。

郴州市纪委副书记李小华说：“只有让投诉渠道畅通有效，群众监督才有威力。”投诉热线除对群众反映的问题和提出的意见，做到当日梳理归纳、办理反馈外，还对一些问题突出、影响较大的投诉案件实施直查直处。

3月10日，市作风办接到市民举报，称牌照为湘L0562的警车在“酷车地带”驾校场地内练车，涉嫌公车私用。接到举报后，市作风办责成市公安局处理，经市森林公安局民警刘某以及苏仙公安分局朱某的调查了解，这辆湘L0562的警车驾驶员为市森林公安局苏仙分局民警李某。调查结果出来后，市公安局对李某的公车私用的行为进行了批评，并扣除其当月绩效浮动工资，取消了当年的评先评优资格。没想到，此事在4月25日晚，经郴州电视台曝光后，李某的家属针对此事向市作风办提出了异议。

得知情况后，市作风办高度重视，立即责成市公安局重新彻查此事。经调查核实，3月10日，市森林公安局苏仙分局政委胡某，借用单位湘L0562警车给朋友在驾校场内练车时，被群众实名举报。为逃避上级部门的调查和处理，胡某要求下属工作人员李某冒名顶替，并承诺此事不会对李某个人造成任何影响。李某同意后，胡某擅自以单位名义上报有关李某公车私用的虚假材料，应对群众投诉，致使上级部门对实名举报的办理和回复失实。

5月22日，市作风办发出通报，经苏仙区委常委会议研究决定，给予胡某党内严重警告处分，免去其郴州市森林公安局苏仙分局政委职务。
截至７月1６日，市作风办共受理投诉702件，其中涉及作风问题571件，办结463件，群众满意率达到91.76%。

建章立制　让投诉受理热线取信于民

“始于群众需求，终于群众满意”是建立“投诉受理热线”的最终目标。郴州已逐步建立和完善一套群众投诉受理的工作机制，对一般投诉件在5个工作日内办结答复，对重点投诉件在15个工作日内办结答复。同时，对投诉人反映的问题进行调查、跟踪、核实，提高监督的及时性和有效性，进一步促进机关干部改进工作作风、提高工作效率、优化服务环境；进一步畅通群众诉求渠道，搭建沟通平台，让群众见到想见的人，说出想说的话，第一时间倾听群众的合理诉求，第一时间尽快考虑和帮助解决群众实际问题。

2月28号，永兴县洞口乡东平村村民李国平向郴州市作风办投诉，反映本应是免费向村民发放的树苗，而乡林管站的工作人员却以1.5元每株的价格卖给农户。市作风办立即责成永兴县纪委查处此事。

经永兴县纪委查实，2012年2月份，洞口乡林管站分两次调运杉树苗共计115600株，用于提供给林农植树造林。但收费标准与村民反映的有出入，每株收取的是0.15元 而不是1.5元。原来，该乡林管站副站长郭某向站长曹某建议，按每株一毛五的标准向林农收取“运费”，曹某表示同意，一共乱收费6500元，收取钱款在扣除实际运费510元、调苗装卸工资及餐费等开支490元外，剩余5500元统一交曹某保管，充实单位“小金库”。

根据《郴州市党政机关工作人员作风问责暂行办法》，永兴县纪委随即对两人进行了问责，3月4日下发免职通知书，并勒令林管站将所谓的运费全部退还给林农。

“谢谢县纪委的干部，冒着这么大的雨把五百块钱退还给我们，  共产党干部的好作风又回来了！”3月5日，李国平激动地拉着该县纪委常委、纪检监察室主任曾庆高的手说。

同样感到共产党干部好作风又回来了的还有出租车司机周先生。2月14日，市作风办刚成立，就接到出租车司机周先生的投诉电话：2月4号，在郴州火车西站，他违规上客，被运管工作人员查处，所查扣的证件由车站管理员田某保管，而田某则要求他购买2包芙蓉王香烟表示一下。
当天，市作风办责成市交通局调查核实。市交通局派人立即找到当事人进行问话，证明投诉人反映的情况属实。随后，市公汽公司对田某进行了通报批评，取消其当月效益工资及年终奖，并退回周先生的2包香烟。周先生对此处理结果感到非常满意。

郴州市作风办“电话热线”在解决一件件实事的同时，也在影响和推动着全市党政机关工作作风的进一步转变。在不到半年时间里，该市作风办的群众投诉受理平台已逐渐成为一个“品牌”。6月6日，市委书记向力力在市作风大整顿投诉受理分析专报批示上说：“认真办理好投诉是开展作风大整顿取得成就、并取信于民的重要一环，有关部门务必以对人民高度负责的精神，切实抓好投诉受理，并不断提升满意度。对办理不认真、不负责、不及时的，要严肃办理，绝不姑息。”（供稿 湖南省郴州市纪委宣教室 张贵付）