近年来，湖北省坚持以服务群众为宗旨，以转变政府职能、提升服务效能为核心，以群众满意为标准，同步推进“政务服务体系化、运行标准化、审批高效化、办件电子化、办事便捷化、监督立体化”，着力营造公开透明、便民高效的政务服务环境，为全省经济社会科学发展和跨越式发展提供了有力保障。

统筹建设，推进政务服务体系化。湖北省从整合各级各类政务服务资源入手，推进城乡一体、协调运转的政务服务体系建设。一是理顺管理体制，健全领导责任体系。严格实行行政“一把手”负责制，将政务服务体系建设同经济社会发展工作一起部署、一起落实和检查，并将政务服务体系建设运行情况作为各级各部门年度目标责任制和党风廉政建设责任制考核的硬指标。二是完善平台载体，构建五级政务服务体系。目前，湖北省已形成了以市、县两级政务服务中心为纽带，全省统一规范、职责明晰、配套协调的省、市、县、乡、村五级服务平台。三是坚持统筹推进，建立综合服务体系。截至去年底，湖北省已将政务服务体系建设拓展到了推进行政审批制度改革、发展电子政务、清理规范行政职权、提高行政执法质量、完善公共资源交易监管机制等方面，形成了集行政审批、便民服务、政务公开、电子政务、投诉监督为一体的综合服务体系，使政务服务体系的功能得到了全面提升。

规范管理，推进政务服务标准化。建立政务服务平台建设标准、服务标准、管理标准及监督考评标准是实行政务服务规范化运行的重要保证。一是加强制度保障。制定《湖北省政务服务体系建设管理办法（试行）》、《行政许可违纪违法行为责任追究办法》和《省级行政审批绩效考评暂行办法》等一系列规定，提升政务服务体系建设的科学化、标准化、制度化水平。二是全面推行“八统一”管理。全省统一规范政务服务机构名称、机构标识、机构性质、管理职能、进驻部门、进驻项目、收费标准、网上服务等“八统一”，强化各级政务服务管理机构组织协调、日常管理、检查指导等职能。三是严格“十制”运行。全省各级各部门的政务服务中心（大厅）全面建立首席代表、首问负责、AB角岗位、一次性告知、承诺办理、预约办理、集中代办、网上办理和集中收费等配套管理制度，形成“一个中心对外、一个窗口受理、一条龙服务、一站式办理、一次性收费”的规范运行模式。

简政放权，推进行政审批高效化。一是加大行政审批事项精简力度。省政府建立了审批制度改革联席会议制度，先后分10批取消、调整和下放省级审批事项，将过去的2203个审批事项，精减、下放到现在的312项。二是加大“三集中”改革力度。从2008年开始，湖北省在省、市、县政府具有行政审批职能的部门推行审批职能、事项和审批人员向一个处（室、科）集中的“三集中”改革工作。今年初，在省住建厅等部门试点基础上，省政府下发《关于推行行政审批“三集中”改革的通知》，省直部门全面推进“三集中”改革。目前，黄石、荆州、荆门等8个市州直部门已分别成立行政审批科，集中进驻政务服务中心办公，有效解决了行政审批“双轨运行”的问题。三是加大并联审批力度。省级固定资产投资项目和全省进中心事项中市级383项、县级1617项实行了并联审批，效率明显提升。

科技支撑，推进办件电子化。提高政务服务信息化水平、实现网上审批是便民服务的重要途径。在打造实体服务平台的同时，湖北省积极探索运用现代信息技术，搭建网上服务、信息共享和业务协同等功能的网上服务平台。2007年，组织开发了省级网上行政审批系统，除涉密单位外，所有省直部门已实现网上审批。截至目前，全省在网上办理审批业务9万多件，按时办结率达99.4%。2010年12月，全省又建成了集省、市、县三级104个网上行政服务大厅为一体的“湖北省网上政务服务中心”，统一向公众提供行政审批和便民服务办事指南、办件公告、表格下载、网上咨询、网上申报、网上投诉、网上评议等服务。武汉市建成全市网上审批服务系统，与41个市直部门服务窗口、15个区级政务中心联通，实现网上审批、网上办事。其他市州在推进网上审批的同时，实行审批事项统一电子编码、统一短信提示、统一网上公布办理状态和结果，提高了信息化应用水平。

创新服务，推进办事便捷化。一是直通服务。省直部门、市县政务服务中心均开通服务“直通车”，为186家省政府直通车服务企业和本地重点企业开辟绿色通道，提供马上就办、预约上门等保姆式服务。近两年仅省直部门就为企业提供直通车服务2871次。二是免费服务。省级8项审批事项实行免费服务。襄阳、荆门等市试行行政审批事项“零收费”。京山县所有审批事项实行“零收费”，年让利于民500多万元。三是下沉服务。各乡镇（街道）便民服务大厅统一设立农业、计生、民政、水电、低保、涉农补贴等与群众生产生活密切相关的办事窗口，集中提供政务服务、政务公开、政策咨询、技术指导等服务。四是代办服务。全省推广十堰、宜昌等市为民服务全程代办的经验，各行政村、社区工作人员或代办员受群众委托代办各种关系接转、证照及惠民补贴发放等事项，群众办事基本实现“小事不出村，大事不出乡”。

提高效能，推进监督立体化。为防止行政权力“慢运行、滥运行、暗运行”等问题，湖北省着力构建行政监察与电子监察、群众监督、舆论监督、社会监督等相结合的立体监督网络，督促各级政务服务机构及其领导、工作人员依法高效履责服务。一是强化电子监察。省、市、县行政审批电子监察实现全覆盖，省本级电子监察向网上诉求电子监察、视频监控系统拓展。目前省直具有行政审批职能的部门所有审批事项均纳入电子监察范围，对重点部门政务大厅纳入视频监控，2009年至今共发出预警提示2934次，黄牌警告60次，处罚红牌125次。二是强化明察暗访。今年以来，省监察厅将深化政务服务与创先争优和抓作风、抓环境、抓落实、促跨越的“三抓一促”活动紧密结合，组织专班对各级各部门对外服务窗口进行了4次明察暗访，并针对明察暗访和监督检查发现的问题，先后对40多个部门的有关人员予以问责。三是强化公众民主评议监督。加强举报投诉办理，并通过群众满意度评价器、手机短信调查、随机回访等方式，让群众民主评判服务效能。近两年，省行政审批电子监察系统共发出手机点对点满意度调查短信8000多条，省审改办每月电话回访100名办事群众，受访者满意度达99%。

优化政务环境　推进服务型政府建设

随着政务公开的深入推进，各地区各部门积极探索创新，着力营造公开透明、便民高效的政务服务环境，取得了一些成绩、积累了一定经验，但也出现了程序不够规范、执行标准比较欠缺等问题。为推进服务型政府建设，需扎实抓好政务公开各项工作。

首先要认真推进行政权力运行程序化和透明化，并将公开透明的要求融入行政程序的各个环节，促进行政权力规范行使。要将推进行政权力公开透明运行与加强廉政风险防控紧密结合起来，依法确权、科学分权、公开示权、有效控权，防止权力滥用。

其次要扎实推进政务服务体系建设。要按照建设服务型政府的要求，进一步整合政务服务资源，健全政务服务平台，促进政务服务的均等化、规范化、高效化。坚持把方便基层群众作为政务服务的出发点和落脚点，推进便民服务向城乡社区（村）延伸。充分发挥现有场所和信息化资源功能，进一步促进各级各类政务服务平台的连接与融合，建立健全上下联动、层级清晰、覆盖城乡的政务服务体系。

优化政务环境，深化政务公开，提升政务服务质量，对于推进行政体制改革、加强对行政权力监督制约、从源头上防治腐败以及提供高效便民服务，都具有重要意义。各级各部门要不断适应经济社会发展新形势，努力满足人民群众新要求，扎实抓好政务公开各项工作，努力推进服务型政府建设，为经济社会又好又快发展提供有力保障。