百姓有事　“拨拨就灵”

——天津构建8890家庭服务网络纪实

2005年，天津市8890家庭服务网络中心开通，所提供的26个门类、350项服务，涵盖了市民家庭生活的方方面面。

6年多来，该中心平均每天为市民办实事4000多件，服务满意率100%。

津门百姓都知道，“8890”就是“拨拨就灵”。

技术与协作是支撑

走进8890的呼叫中心，热线电话声音此起彼伏。

“我家马桶堵了！”家住南开区西南角卫安西里的汪女士打来求助电话。092号话务员甄琪了解情况后，详细记录了汪女士的住址及联系方式，立即联系了8890加盟企业顺华家政公司；一刻钟后，甄琪拨打了汪女士的联系电话，了解到家政公司已经与王女士联系，疏通人员正赶往现场；一个小时后，甄琪再次拨打了汪女士的电话，对企业服务情况进行回访。汪女士对企业的服务非常满意。

这是8890一个“标准”工作流程，高效、周到的服务源于8890拥有先进的信息技术和科学合理的分工协作机制做支撑。

天津8890家庭服务网络中心内设六个业务部门：运行部负责接听用户业务电话，实行“首问负责制”，每个工作人员可以独立完成从接听、记录、派单到回访的一条龙服务；执行部主要负责疑难事项的解决和加盟企业管理以及服务投诉的受理；信息部主要负责采集、维护和管理业务信息与服务资讯，负责8890网站的运行维护和数据更新，为前台工作人员提供服务资源保障；质控部负责呼叫中心的服务质量监督和控制，通过实时监听、录音测听和质量分析，对坐席代表的技能水平和中心的业务流程进行评估，为完善培训和优化服务提供参考依据；技术部主要负责网络和计算机设备的维护管理，为平台正常运转提供技术保障；宣教部负责策划、实施8890服务网络的对外宣传工作和新老员工的业务培训工作以及制定、完善各项业务流程和规章制度。

目前，中心设计开发了8890家庭服务网络专业应用软件，同步建设完成了国内领先的电话呼叫中心系统。先进的应用软件和网络系统使工作人员从接听、受理、推介、回访、办结到归档，实现了全过程计算机联网办理，办理的每一件事项都有记录，每一个环节都能监控。设立专业网站，明确企业入会加盟的方法和流程，提供加盟企业的服务业务信息，市民通过网站可自主查询所需的服务信息。目前，该网站的点击率已达550多万次。

没有说“不”的权力

哪里可以买到固体酱油？去北戴河自驾游怎么走最省钱？为身在澳洲的华侨寻找国内亲属，帮身在上海的赵女士购买入药用高粱米……这些问题虽然已经远远超出了8890服务的范围，但8890从不说一个“不”字，每位话务员仍旧面带笑容地耐心解答群众问题，尽管电话那一端的群众根本看不到话务员的表情。“脸上有笑意，心中有真情”是每一位话务员坚守的工作标准。

038号话务员张效蓉讲述了一个令她印象深刻的求助事例。

2005年6月3日15点50分，求助者徐先生来电，称有人被蛇咬伤，询问到哪里救治，这是她第一次接到这样的求助。事情紧急，她立即向中心领导报告。中心立即组织人员与多家医院联系，可该市当时并没有可以提供治疗此病的专业机构。他们继续通过各种渠道反复查找，最后查找到北京304医院可以治疗蛇伤，于是立即着手联系。在304医院的医生表示接受伤者到院治疗后，他们立即与求助者徐先生取得联系，将304医院的联系方式告诉了徐先生。

当天17点左右，徐先生驱车带伤者前往北京304医院。22点30分，徐先生发来短信说，伤者目前病情已得到控制，脱离了危险。

6月4日早上，中心再次与徐先生联系，徐先生与伤者已在返回老家河北省黄骅市的路上，徐先生对8890表示由衷感谢。

诚信管理机制是保障

从最初的8000家到3.2万家，加盟企业的规模成倍数扩大，不断完善诚信管理机制就成为8890优质服务的保障。

中心对企业加盟实行严格的“准入”审核，服务企业加盟8890要经过严格的资质审核，并与8890网络中心签订《承诺协议书》，8890不收取企业的任何费用，但要求企业在对市民服务时，必须做到“优质服务、合理收费、诚信经营”；为每一个加盟企业都建立了诚信档案，在每一次企业完成服务后，都要对市民进行电话回访，市民对企业服务的满意度评价将记入该企业的诚信档案，根据诚信分值高低对企业的推荐优先等级进行排序，并全部在8890家庭服务网站公布，市民通过互联网即可查到每个企业包括诚信记录在内的多项信息。

8890服务网络工作人员按照“最优”和“最近”的原则来推介企业，即诚信分值最高和距离市民家庭最近的企业会被优先推介，如果加盟企业有失信、服务质量低劣、价格欺诈等行为，经查实，将在一定时期内不予推介，并提出整改要求，如果企业受到三次经查实的投诉，则会被解除与8890的加盟关系。

8890服务网络还与企业建立了“天津8890家庭服务网络诚信联盟”，是天津市首家以倡导企业诚信为主旨的结盟体，三万多家加盟单位向社会作出了郑重承诺。 (霍亮 魏刚)