近年来，随着湖南凤凰旅游产业的转型升级和纵深发展，旅游服务滞后、管理体制不顺、低价恶性竞争、违章建房、拉客宰客、黑车野导、高额回扣等一系列矛盾和问题便不断暴露出来，旅游行业不正之风亟需纠正。凤凰县纠内办创新思路，强化措施，着力构建五大机制，狠抓旅游行风建设，营造风清气正的良好氛围，有力地促进了旅游产业大发展。2010年全县接待游客520.06万人次，旅游收入30.02亿元，同比分别增长7.02%、15.1%；2011年1-9月，接待游客455.62万人次，旅游收入35.67亿元，同比分别增长13.37%、69.2%。

一、建立“无缝隙”监督机制，维护旅游形象

一是以手机短信、电子屏幕、公开栏等形式向入境的游客发布“温馨提示”，提供旅游线路、旅游景点、门票价格、食宿服务等。二是制定《征求意见表》，分别向游客、市民、涉旅行业、干部职工、人大代表、政协委员等6类不同人群发放，全面收集和准确掌握各类人群对旅游发展的态度、想法和建议，并设立了意见箱。三是开展政风行风民主评议活动，邀请广大纳税人、个体代表、部分游客、景点工作人员等，对县直单位和涉旅部门的干部作风、服务质量和工作成效进行民主评议，并将评议结果作为评先评优、提拔任用的重要指标。四是实行公示制和承诺制。县工商局、物价局、质监局分别在古城区景区旅游商品店面设立“工商系统流通环节食品安全公示栏”和“创建‘五无’监督宣传牌”、“价格公示牌”、“银器定点监测单位”等，并公示监督电话、举报电话。五是在旅游高峰期开展2次旅游服务满意度测评活动。六是聘请行风监督员对旅游企业进行明察暗访、跟踪监管。七是在网上设立旅游意见箱、在县电视台增设“旅游万象”栏目，加强社会各界监督。

二、建立“标准化”管理机制提升服务水平

对宾馆饭店实行星级标准管理制度。目前全县有星级酒店13家，其中四星1家、三星3家、二星9家，签约拟建五星级酒店1家，按五星级酒店标准在建1家，正在申报五星级酒店1家。对家庭客栈，出台了《凤凰县家庭客栈星级评定管理办法》，并组织县内家庭宾馆客栈申报省级家庭旅馆，2010年获省首批家庭旅馆36家，占湘西州的1/3。对旅行社，积极组织参加湖南省星级旅行社申报工作，实行诚信旅游服务管理系统。对景区景点，积极组织创建国家等级景区，目前已拥有国家4A级景区2个，国家3A级景区1个，当前正在开展凤凰古城创国家5A级景区和南华山神凤文化景区创国家4A级景区工作。对乡村游，组建乡村游总公司，实行“一家公司、一张门票、一个品牌”管理，统一印制了13个乡村旅游明信片式门票。为建立旅游行业管理长效机制，出台并实施了《凤凰县旅游管理若干规定》、《旅游行业服务质量标准》、《导游人员管理办法》、《定点管理及佣金制度》等有关强化管理、规范旅游市场的规章制度，坚持旅游市场准入制度，对景点开放把好景点资源价值考察评估、景点开放准入、从业人员培训“三关”，坚持报告、许可、年审、定点挂牌“四制”，加强培训和管理，规范从业行为，提高服务水平。

三、建立“高效率”调处机制解决游客投诉

针对旅游纠纷事件时有发生、游客投诉不方便和各部门因管理职能交叉、相互推诿、调处不及时等问题，2009年5月，由县旅游局牵头，从县工商、物价、商务、执法、司法、公安、沱江镇等部门抽调精兵强将10名，组建了“凤凰县受理游客投诉中心”，集中办公，一站式受理、一条龙服务、一个窗口解决。建立旅游纠纷调处机制和服务游客长效机制，推行限时办结制，设立市民委屈奖、游客安抚奖和涉旅纠纷快速调处基金“两奖一金”，深受游客好评。投诉中心自挂牌以来，共处理投诉698起，为游客挽回经济损失25万余元，其中积极处理、回复网上投诉62起，为游客挽回经济损失2628万元，受理率100%，满意率98%。同时，建立了景点巡回和优先限时调解机制。节假日期间，由县级领导牵头，从相关部门抽调工作人员，成立巡回调解小组，坚持一天24小时值班制，对各旅游景区景点发生的纠纷事件和游客投诉现象进行及时调查处理。并明确要求调解组织在调解矛盾时，遇到涉旅纠纷，必须优先调解、限时调解，凡是拖延不办、久调不结的，致使事态扩大造成严重影响的，将严格追究调解单位和相关人员的责任。各涉旅单位还建立了“快速反应、积极应对、透明公开”的网络舆情快速处理机制，确定一名舆情专干，加强网上舆情收集和处理，对于网络出现的负面信息或县政府门户网站上县委书记和县长信箱内的投诉举报问题不回避、不遮掩、不慌乱，第一时间介入，积极主动与网络媒体对接，及时如实公开通报处理情况，给游客和不知情的网民以满意的答复，较好地消除了负面影响，2011年处理15起，同比下降28.5%。

四、建立“地毯式”督查机制改进干部作风

旅游纠风工作中，首先从领导干部抓起，整顿干部作风，以干部作风大改进带动政风行风大转变。几年来，由县纪委监察牵头、县委政府督察室、县委组织部、县公安局、县广电局等组成联合督查组，不定期深入各个单位、重点岗位、景区景点、娱乐场所、乡镇村组等进行明查暗访，全面督查干部的纪律、作风、工作、学习、生活情况，狠刹干部玩乐风、吃喝风、走读风、宴请风、赌博风“五股歪风”。对参与赌博的2名干部进行了“双开”，对24名上班时间在景区玩乐的领导干部玩进行了思想教育，对3个接待严重超标的单位“一把手”进行了诫勉谈话，对存在干部“走读”现象的2个乡镇进行全县通报批评。省委常委、省纪委书记许云昭同志对我县“五风治理”经验给予高度肯定并做了重要批示。

五、建立“长效性”整治机制优化发展环境

2007年以来，将行风建设与突出问题整治紧密结合起来，以创建5A级景区、国家卫生城市和申报世界文化遗产为契机，通过开展“四项整治”、“三好一满意”、“五项治理”、“六项整治”、“6＋1”综合整治等专项活动，对旅游环境综合整治、一抓到底、形成长效，防止活动一阵风和问题反弹，旅游市场秩序得到明显改善，经济社会发展环境不断优化。一是旅游市场整治。共查处非法乡村游景点3家，规范运作17家，抽查旅游团队778个，查处“零负团费”123个、违规导游48人；清理登记流动摊点从业人员1300余人，办理照相、背篓、河灯经营许可证450个；纠正违章占道450起，收缴违规广告招牌124块；规范办理店铺门面证照523家，家庭客栈证照300家；收缴沱江河水上违规经营橡皮艇145艘。二是社会治安整治。成功处置出租车、腊尔山治安、国省道敲诈勒索、重点工程强行揽工阻工、妨害企业生产经营等突出问题。先后对农村公交、高速公路建设等12个重大决策和重大项目进行社会稳定风险评估。三是环境卫生整治。将环境卫生整治列为县直各部门“一把手”工程，纳入目标管理考核，实施“一票否决”。设立全民大扫除日，实行县城主要街区战线单位承包和单位“院内达标、门前三包”责任制，实施城区24小时保洁和严管重罚制度。五是道路交通整治。抽调专门执法人员，依法取缔和打击非法营运行为，依法查扣和处罚违规违章车辆，规范出租车、班线车运营，乡村游景点实现旅运公司专线运输，交通秩序明显好转。六是查非纠违整治。对县城区非法买卖土地和违章违规建筑全面进行清查整治，查处加层超层和私自建房568户、临时性建筑77户、涉嫌非法从事商品房开发37户，强制拆除违法违规建筑21栋（处），立案查处违规建房科级干部5名，行政处分2名建房监管失职国家工作人员。（凤凰县纪委）