在浙江省义乌市，有这样一句广告词广为人知： “96150”，就要“义乌灵”。 

    这句广告词说的是义乌市数字城市“96150”——它集投诉举报、咨询求助和建言献策于一体，24小时开通，听民情、解民忧，深受市民信赖。 

    据统计，今年以来，“96150”共接入来电近18万个,受理事项16万余件,其中投诉举报类5.1万件, 咨询求助类11万件,处理率达99%以上。 

    一个号码对外，效能大提速 

    “过去总是记不住各种投诉号码，经常搞错。现在好了，只要拨打‘96150’，有问题都能搞定了。”前不久，家住义乌市义东路的陈先生给“96150”打来电话，反映道边树遮挡窗户的事情。他上午10点打完电话，下午1点，园林管理处就派人上门处理。这让陈先生颇感意外：“‘96150’不仅方便，而且办事效率也高！” 

    义乌是一座拥有200万人口的商贸移民城市，政府承担的社会管理事务十分繁重。为了让民声畅通，各部门设立了70多个投诉、咨询热线。如执法局的96130、劳动局的12333、交通局的96520……但运行一段时间后，效果却不尽如人意。一方面，号码多，群众记不住也分不清；另一方面，各部门的热线都是自己受理自己办，外部监督不够，有时难免出现推诿、拖延甚至包庇等不作为、乱作为行为。
如今，“96150”作为义乌市各部门对外服务统一公开电话和受理平台，与各部门无缝对接，实现受理、派遣、协调和监督一条龙服务，并在最短的时限内帮助群众处理和解决疑难问题。 

    “通过‘96150’这一渠道，对职能部门的外部监督得以加强，随时都在接受市纪委、监察局以及广大群众的集体监督，这大大增强了廉政风险预警防控能力，机关办事效率和工作作风也有了显著改善。”“96150”管理中心相关负责人表示。 

    24小时服务，时刻倾听群众呼声 

    “叮零零、叮零零……”11月29日3点22分，“96150”服务中心的电话响了起来。当晚值班的小金迅速拿起电话：“你好，这里是数字城市‘96150’服务中心，请问有什么能帮您的吗……哦，好的，先生您先别激动，我们马上把您反映的情况转达到相关部门。”打电话的是家住商贸区的张先生，这深更半夜究竟是什么事情让张先生如此焦躁？ 

    原来，张先生家对面正好有一家酒吧，这几天的音响噪声惹得张先生一家人不得入睡。无奈之下，张先生拨通了“96150”。 

    这是一个关于噪声扰民的问题，又在大半夜，该怎么解决呢？ 

    “‘96150’24小时开通，工作人员三班轮换。不管晚上有多晚、早上有多早，只要群众有问题要反映、有困难要解决，‘96150’时刻在守候。”数字城市“96150”服务中心相关负责人告诉笔者。

    在接到张先生电话2分钟后，值班员小金第一时间将这个问题反映到了执法局直属大队。直属大队根据张先生反映的具体位置，立即派出工作人员前往处理，责令该酒吧停止营业。

    24小时开通，热情周到的服务态度、高效快捷的工作效率得到了群众的认可，“96150”热线成为政府联系群众的“连心桥”。 

    真心赢得信赖，群众满意是第一标准 

    今年夏天，“96150”服务中心收到了一封群众寄来的感谢信。这份感谢信很特殊，信尾盖着苏溪镇邢宅和新乐两个村的村委会印章。原来，37号省道沿着两个村庄的一段路一直没有安装路灯，一拖就是10多年，周边居民晚上出行非常不方便，而且，该路段已经发生多起交通事故。去年下半年， 村民拨打了“96150”，在市纪委、监察局的督促协调下，各部门共同努力，短短半年时间，2公里长的道路都装好了路灯，村民结束了长达10年的走“黑路”的历史。 

    “数字城市‘96150’服务中心，不愧是为民排忧解难的好帮手，是建设美丽乡村、构筑和谐社会的助推剂。”村民们在感谢信中这样写道。 

    群众的口碑是最高的褒奖。运行两年多来，“96150”交出了一份令人满意的答卷。回访调查显示，市民对投诉处理的满意率为91.2%。 

    碑如何铸就？信心来自何方？这一切靠的是一套科学高效的监管模式。“96150”管理中心有着严格的要求：专门设置了两个特殊岗位——质检员和回访员，了解有关责任单位是否存在虚报、敷衍等问题，抽查率达30%以上；咨询与求助类问题必须在2个工作日内完成，投诉举报类问题在7个工作日内完成，建议类问题在5个工作日内完成，否则视为不作为。管理中心每周对受理、派遣和处理等各业务环节、工作情况进行统计分析，将热点、焦点及一些久拖不决的问题提交市委、市政府研究解决。

    “这一切，都是为了实实在在地解决问题，让群众满意。现在日均接听电话700多个，处理率在99%以上，90%的问题都可以当场答复。”数字城市“96150”服务中心负责人充满自信地表示。（贾献忠）