河南省林州市把书记市长热线作为沟通干群关系、解决实际问题、为群众排忧解难的桥梁和纽带，采取有效措施，认真解决群众来信来访，一年来共帮助解决群众反映吃水难、环境污染、道路交通、干部作风等方面问题930件，受到群众广泛好评。

    强化学习，带着政策工作。在群众来电中，有75%以上的问题是由于群众对政策的理解不到位，对此“热线中心”人员注重加强对涉及农村政策法律的学习，及时给予耐心细致的解释，对一些反映集中的问题，如农村低保、种粮补贴等问题责成有关部门在报纸或电台给予集中解释。

    以人为本，带着感情工作。个别群众反映问题时由于种种原因，一时冲动，借机发泄，难免情绪激动语言粗鲁，工作人员在工作中坚持做到以“五心”（爱心、诚心、热心、耐心、同理心）接听电话，保证来电群众“有理有处讲，有冤有处诉”，通过耐心倾听与情感疏导使其心平气和，达到让其合理宣泄和顺利沟通的目的。对情绪激动的来访群众，以有理推论为先导，坚持做到热情接待、耐心倾听，对其反映的情况进行认真调查核实，在充分了解他们反映事实和诉求的基础上，严格按照相关法律规定予以妥善处理和解决。

    严格程序，抓好来电办理。对需要办理的事项，“热线中心”按紧急程度分急事即办、一般事项转办、特殊事项督办、重要事项直办四类情况来办理，即：对情况紧急、事态严重的投诉件，按照急事急办的原则，由“热线中心”工作人员立即办理；事实简单的投诉件转有关乡镇、部门和单位办理；情节较复杂、问题较严重的投诉件，交有关乡镇、部门和单位办理，由“热线中心”督办，办理结果以书面形式报“热线中心”；情节复杂、问题严重且涉及多个部门和单位的投诉件，由“热线中心”拟出承办意见，报市纪委监察局领导审定，经批准后由“热线中心”直接办理。

    认真回访，保证群众满意。对所有来电进行统一登记，建立台账，定期进行电话回访，看问题是否解决到位，群众是否满意，做到“事事有回音，件件有落实”。对工作不力，解决不到位，落实不及时的单位，转交效能“热线中心”进行行政问责。同时“热线中心”还注重对群众反映突出问题进行分析总结，编发信息，及时为领导决策提供依据。

    今年以来，书记市长热线共接听各类来电5390件次，咨询答复4452件次，交办督办436件，办结428件，办结率98%，转办安阳市市长热线交办事项502件，办结499件，办结率99%。同时编发《群众反映突出问题办理半月报》14期，《林州市书记市长热线周情摘要》12期。（林州纪委 赵海峰）