近年来，天津市监察局认真贯彻以人为本、执政为民要求，紧紧围绕党和政府工作大局，以解决损害群众利益的突出问题为切入点，针对一些部门和行业不正之风屡禁不止、纠而复生等群众反映强烈的问题，在全市承担社会管理和公共服务职能的单位中全面推行服务标准化，促进依法办事、规范管理、完善服务、改进作风、提高效能，提升政风行风建设整体水平。

    一、积极探索，寻求破解工作难题的有效途径

    多年来，纠风工作坚持围绕中心、服务大局，标本兼治、纠建并举，取得了显著成效。但仍存在一些专项治理成果不够巩固，一些领域损害群众利益问题易发多发和一些不正之风屡禁不止、纠而复生等问题，群众反映强烈。一是纠风工作责任落实不到位，防治机制不完善。部门和行业虽然是政风行风建设的责任主体，但在实际工作中“谁主管谁负责”和“管行业必须管行风”责任制没有真正落到实处。有的把行风建设当成“软指标”，工作摆不上位置，缺乏主动性；有的没有把行风建设融入到业务管理之中，存在“两张皮”现象；有的工作指导不力，存在责任不明、考核不严、监管不力等问题，特别是在超前防范、日常监管、责任考核等方面缺乏抓落实的工作机制，致使一些部门和行业不正之风纠而复生。二是规章制度不严密，执行层面缺失。有的实践中亟需的规章制度缺失；有的规章制度不适应形势发展的需要，达不到行业和国家的要求；部分规章制度之间关联性不强、衔接不够好，配套程序性制度少；部分垄断行业出台的政策、规章存在着明显的部门利益保护倾向，在一定程度上成为滋生不正之风的源头。三是标准不健全，管理不规范。一些执法部门自由裁量权过大，不讲程序乱执法、滥执法；一些管理部门不作为、乱作为；一些基层窗口单位乱罚款、乱收费、乱摊派；一些服务行业利用垄断地位强制服务、诱骗消费，侵害消费者权益的现象时有发生。

    2010年以来，为破解纠风工作难题，监察局在认真总结全市部门行业推行服务标准化建设的有效做法、借鉴国外先进理念的基础上，按照更加注重治本、更加注重预防、更加注重制度建设的要求，把政风行风建设与业务管理、落实工作责任、创新社会管理和人民群众的新期待结合起来，积极探索在全市公共服务单位推行服务标准化，得到了市委、市政府高度重视和支持。市政府专门印发《关于在公共服务单位推行服务标准化切实纠正损害群众利益不正之风的实施意见》，要求全市各有关单位认真贯彻执行。

    二、狠抓落实，全面推进公共服务标准化工作

    服务标准化工作涉及管理创新，涉及政风行风建设，也涉及群众切身利益，必须在党委、政府统一的领导下，各部门密切配合，才能确保抓出成效。

    （一）加强组织领导，建立齐抓共管的工作机制。一是成立全市公共服务标准化工作领导小组及办公室，组长由分管监察和纠风工作的常务副市长担任，办公室主任由市监察局局长兼任。各区县和有关部门也都成立了相应的工作机构。二是明确工作职责。监察和纠风部门牵头抓总，负责组织协调和监督检查；质监部门负责专业指导、业务培训和标准编制的审核把关；发展改革委负责在社会经济规划编制中合理调整公共资源布局；经信委负责提供信息技术支撑和项目支持；法制办负责标准化体系合法性的审查；各相关部门和行业负责组织实施。全市形成了条块结合、优势互补、齐抓共管、合力推进的工作机制。

    （二）统一服务标准，规范服务行为。监察局以提升公共服务质量和效能为核心，以加强对权力运行的监督和制约为重点，以规范业务流程和强化管理为保障，在充分调研论证基础上，确定了服务质量、公开、效能、模式、管理、形象、监督、评价、创建和基础10项全市统一的服务标准，各相关部门和行业可在此基础上结合各自特点进行拓展和延伸。市监察局、纠风办牵头，会同质监等相关业务部门和标准化专家，按照有标采标、无标制标、缺标补标的原则，完成了标准的编制工作。选取公安、地税等7个执法部门，教育、民政等10个综合管理部门，供电、供水等5个公共服务行业的352个基层站所和窗口单位试行。

    （三）加强监督检查，全力推动服务标准实施。监察局将各单位服务标准向社会公开，把标准落实情况纳入政风行风评议的内容，组织特邀监察员和行风监督员，深入基层单位和服务窗口明查暗访，对违反标准服务的行为，责令限期整改。同时，在体制机制创新方面进行尝试，构建市、区县、乡镇三级政务服务体系，制定了区县行政审批指导目录和审批事项办事指南。在全市241个乡镇街整合职能，打破科所站界限，统一标准建立了“一站四中心”（经济发展服务中心、社会事务服务中心、基层党建服务中心、综治信访服务中心和村级便民服务站）便民服务平台。将服务标准纳入计算机监控管理，安装电子监控系统，对窗口服务行为实时监控，对服务质量“一事一评”，促进了管理和服务的规范化，努力做到用制度标准管人、管事、管权。

    三、对推行公共服务标准化的几点思考

    （一）推行公共服务标准化，是提升政务管理和公共服务水平的有效途径。随着改革开放的深入和市场经济的发展，人民群众对公共服务水平的要求越来越高。通过推行服务标准化，把管理和服务的目标任务、事项流程、岗位职责和工作要求，用统一规范的标准确定下来，加强超前防范、过程控制和事后监督，做到一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有标准，一切标准有监督，工作不错位、不越位、不缺位，对于解决行政不作为、慢作为和乱作为等问题，推动政府转变职能、依法办事、加强管理、改进作风、提升服务具有重要作用。

    （二）推行公共服务标准化，是加强政风行风建设、构建诚信体系的重要载体。政风行风和诚信体系建设始终是人民群众关注的焦点和热点，也是创新社会管理，提升政府公信力的重点。通过推行服务标准化，把政风行风建设与业务管理有机结合起来，与落实“谁主管谁负责”和“管行业必须管行风”工作责任制有机结合起来，与社会监督和评价有机结合起来，可以增强部门和行业的自律意识和责任意识，促进了阳光服务、高效服务、廉洁服务、诚信服务。

    （三）推行公共服务标准化，也是落实纠建并举，从源头上防治不正之风的有效抓手。腐败问题和不正之风侵害了群众的切身利益，损害了党群干群关系，影响了经济发展和社会的和谐稳定，且纠而复生，非常顽固。通过推行服务标准化，可以把行政监察和纠风工作更好地融入到业务监管中，落实好教育、制度、监督等反腐倡廉建设各项要求。同时也为加强政风行风评议、强化绩效考核、纠正和查处损害群众利益不正之风，加大源头防治力度，提供了依据和有效抓手，促进了纠风工作科学化水平的提高。（此文系天津市监察局在全国监察厅（局）长座谈会上的交流材料）