山东省泰安市牢固树立“以人为本、执政为民”和“群众利益无小事”的工作理念，以“12345”便民服务中心为载体，把关注民生落实到细微处，赢得了群众的支持和赞誉。今年上半年，通过市政府“12345”便民电话、市长电子信箱以及“12345”民生直通车网站信箱，共受理群众有效来信、来电1.2万余件，解决涉及群众生产生活的困难和问题1万多个，群众满意率98%以上。

    构建完整的“闭环”服务流程体系。“12345”业务流程系统将热线收到的请求按照不同的事项流程分别进行处理。对于咨询事项，通过检索知识库直接回答市民或转交责任部门后再回复；对于普通事项投诉，通过网络传递到责任单位并用短信通知责任人；对于紧急和特急事项，同时启动网络、电话、短信等联系方式，直接联系到责任人，限期办理，特急事项还要直接通知责任部门“一把手”或主管市领导，立即办理。所有事项从受理、分发、处理到最后回复，形成一个“公众——服务热线——责任部门——公众”的完整的闭环。

    加强综合分析，提高数据利用率。为充分利用服务热线累积的大量数据，系统还通过数据挖掘技术，对累积的数据自动进行分析、统计，自动生成各种统计表格和近期市民关心的十大热点事项，在网站上公布，督促有关部门和单位不断改进作风，提升工作水平。定期将热线运行数据、热点事项及分析、热线运行出现的问题等及时报告市政府，为市领导决策提供依据，构筑了一个高效率的数据应用网络。

    建立有效的监督机制。该市成立了以市政府主要领导为组长、政府52个组成部门参与的“12345”政府服务热线工作领导小组，并由领导小组办公室牵头，建立了有效的管理监督机制，保证“12345”政府服务热线正常运行。对重复投诉问题的处理，规定一次重复投诉报部门主管领导，二次重复报部门主要领导，三次及三次以上重复投诉报市府办公室，由市府办转有关领导。设立事项处理的满意度、办结率和重复投诉率指标，并与市政府每年进行的机关作风考核和政府部门绩效评估结合起来。此外，系统也为公众提供了有效的监督渠道，通过“12345”政府服务热线网站，公众可随时监督任何事项办理的情况，做到了事事有回音，件件有落实。（ 纪　宣）