黄冈市按照“便民、利民、规范、高效”的要求，积极推进“以市级行政服务中心为龙头，县（市、区）行政服务中心为重点，乡（镇）便民服务中心为主体，村（社区）便民服务室为基础”的行政服务网络体系建设。截至今年3月，全市10个市县区、133个乡镇、4325个村实现全覆盖，初步构建了上下互动、统一协调的行政服务新模式。
 

    一、搭建“标准化”行政服务网络。以全市反腐倡廉建设“十个全覆盖”工作为契机，全面推进市、县、乡、村四级行政服务网络的改造更新和提档升级。按照《黄冈市四级行政服务网络体系建设全覆盖工作实施方案》，从窗口设置、项目进驻到便民措施、窗口工作人员行为标准都统一做出规定，全力推行标准化管理。一是办事流程公开标准化。各级服务中心编印《办事指南》做到内容、程序、时限六公开；二是窗口工作人员行为标准化。按照“作风过硬、业务精通、服务周到”的要求加强对窗口工作人员的教育培训，实现一人多岗、一岗多能。三是服务质量标准化。按照工作流程，确保即办件和承诺件办结率100%，实现了服务零距离、办事零差误、群众零投诉的服务良好效果；四是窗口收费标准化。严格执行收费项目和标准，规范收费操作程序，杜绝乱了收费行为的发生；五是窗口管理标准化。健全了考勤系统，进驻单位授权充分，落实领导坐班制度。蕲春县率先推行《乡镇便民服务中心村便民服务室建设标准》，成效明显。今年，该市又制定了《关于加强乡镇村便民服务中心（室）标准化建设的意见》，明确标准化建设的主要内容：一是工作职责标准化，将乡镇村便民服务的责任进行了固化；二是名称标准化，统一了名称；三是平台建设标准化，对服务大厅的面积、柜台高度、硬件的配置作了详实的规定；四是进驻窗口和项目标准化，在乡镇确定了财政、民政、计生等10个窗口和37个服务项目，在村级确定的证照代办、公共服务2类11个服务项目；五是制度建设和工作流程标准化，乡（镇）要统一制定首问负责制、限时办结制、全程代办制、并联审批制、效能评估制、责任追究制。村（社区）也要制定首问负责制、限时办结制、便民代办制、值班登记制等制度。同时，要制定工作流程，向社会公开，自觉接受监督。
 

    二、建立“规范化”行政服务运行模式。一是规范窗口设置和项目进驻。按“与人民群众生活密切相关，与工程建设密切相关，与优化经济发展环境密切相关”的单位都要到中心设立窗口的原则，各地对进驻项目进行了重新的清理，加大对项目的管理力度，并对相关进驻中心的窗口单位进行了调整，更好突出中心的服务功效。据统计，市县两级行政服务中心进驻窗口单位共有280个，进驻项目2443个。其中麻城市进驻单位45家，服务事项223项；浠水县进驻单位32家，服务事项284项，最大限度地满足了群众的办事需求。各乡镇在便民服务中心建设上，坚持从实际出发，把财政、民政、国土、计生、劳动保障、工商、建设、司法、信访等与群众生产生活密切相关的单位纳入乡镇便民服务中心办理。属于乡镇权限内的事项，直接办理，限时办结；需要到县办理的事项，全程代办。村级便民服务室除证照代办、咨询服务外，服务功能还向致富信息服务、民事纠纷调解、公益事业服务等方面延伸，较好的发挥村便民服务的作用，做到了大事不出乡，小事不出村。二是规范政务公开的内容。将服务内容、法律依据、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准统一印制成《办事指南》向群众公开，制作了流程图在中心显目位置和网上公开，提高群众的知晓率；三是规范制度。市县乡统一建立了首问负责制、限时办结制、全程代办制、一次性告知制、并联审批制、效能评估制、责任追追究制等制度，村（社区）也建立了首问负责制、限时办结制、便民代办制、值班登记制等制度，为高效便民提供了制度保障。四是规范电子政务和电子监察。市行政审批工作平台与市政府政务专网、市纪委监察局电子监察网、市财政局非税收入集中支付平台进行对接，极大的提高了工作效率，同时，又在窗口安装了电子评价器，进一步优化了市场主体投资发展的软环境。黄梅县对电子监察系统进行了改造升级，构建了以县行政服务中心为主体，覆盖到劳动、公安交警、国税、地税等单位，延伸至16个乡镇518个村（社区）。五是规范窗口工作人的服务行为。各地结合实际制定了窗口工作人员的行为规范，规范服务行为。市行政服务中心制定了《窗口工作人员行为规范》，从行为举止、文明用语、工作纪律等17个方面做了明确规定，服务质量明显提高，群众满意度大幅度提升。
 

    三、创建“便捷化”行政服务运行机制。一是推行便民措施。各地公布联系电话，免费为群众提供申报表格，免费提供纸张、笔墨等便民用品。二是简化办事流程。各级行政服务中心对进驻项目进行了全面清理，办事流程进一步优化。如市药监局改变以往在中心申请，局机关审批、出证的模式，为在中心申请中心出证，对名称变更由原来的主要领导审批改为分管领导审批，时间由原来30天压缩为15天，对需要现场勘查的由原来定期勘查为日常勘查。浠水县按照“程序少、环节简、流转快、时限短、服务优”的要求，优化窗口审批流程，重大项目的审批时间比去年缩短了15天。极大的方便老百姓办事。三是创新服务方式。在全面推行标准化、规范化建设的同时，各级行政服务中心创新服务方式，不断拓展服务功能，为地方经济社会发展做出了积极贡献。黄梅县、浠水县、麻城市实行涉企收费“一卡制”、“一表制”，有效的降低了企业的行政成本，节约了办事时间，杜绝了乱收费行为的发生。开辟了招商引资项目“绿色通道”实行全程跟踪服务，普遍受到了企业的好评。
 

    四、构建“常态化”监督考核机制。一是检查督办。为加强行政服务网络建设，确保完成全覆盖工作目标任务，市行政服务中心作为四级行政服务网络体系的牵头单位，去年组织了三个督查组，对各县市区的工作进展情况进行检查督办。督查组按“分片包干，各负其责”的原则，采取“一听二看三查”的方法进行，即听汇报、看现场、查资料的方式，全面了解行政服务网络体系建设的工作进展情况。今年，又组成督办组，对部分县市进行了督办。各县市区按照“抓本级带下级”的原则，实行分工包片的办法，对辖区内的乡镇村进行了定期不定期的监督检查，保证各级便民服务中心（室）的建设质量和运行水平，罗田县行政服务中心分成四个专班，实行分片包干的办法，到各乡镇村督办指导中心建立和运转工作，并按照有场所、有牌子、有队伍、有制度的要求，按要求实现了12个乡镇便民服务中心和384个村便民服务室建立和运转。 二是建立考核机制。市行政服务中心一直坚持日督查、周点评、月通报、季评比、年终结账的考核方式。去年，该市把窗口单位的工作纳入政府目标考核和党风廉政建设考核范畴，制定了考核的办法，从单位重视、项目进驻、业务技能、行为规范到服务质量进行量化打分，严格奖惩，并报送市政府目标考核办和市廉政办作为评先评优的依据之一。今年又将窗口单位的服务质量纳入了“十佳三差”的评议，这项工作实施以来，已有3家窗口单位的工作人员进行了扣分警示。同时，采取人机结合的模式，加大日常监督考核的力度。每天中心安排一名机关干部值班，处理各类情况，做好值班记录。每月进行综合分析，写出综合分析报告，定期召开会议进行通报。各县市区也制定了相应的考核办法，为行政服务网络体系建设提供有力保障。